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工行宜春万载支行践行优质客户发展战略有实招
2018-01-08 10:09:53    来源:中国江西网
编辑:朱振雄    作者:陈封勇
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  中国江西网讯 陈封勇报道:为全面贯彻落实总省行“定位中端、竞争高端、培育潜力”的优质客户发展战略,工行宜春万载支行按照《中国工商银行个人客户服务精细化管理规范手册》的内容进行了认真的学习,采取多项措施做好个人中高端客户的稳定、挖掘和维护工作。

  一、规范管理。该行依照服务考核办法,从服务形象、服务语言、服务态度、服务行为、服务技能、服务环境、服务管理等方面加强规范化管理。员工日常服务对照标准,确保为客户提供优质服务,尤其是中高端客户,从引导、咨询、业务办理、后续维护全程由员工协助完成。值得一提的是,该行每日通过班前会总结前一日柜员推荐中高端客户的营销情况,对员工进行积分考核,对表现好的员工会上口头表扬,激励每位员工都积极行动起来,投身到支行争揽优质客户的发展当中。

  二、考核挂钩。加强对存量客户的潜力挖掘,主动了解优质客户的理财需求,开展形式多样的营销活动,加大外出营销力度。同时,鼓励老客户推荐新客户,不断向外延伸支行的客户群体。该行对资产在20万以上的客户,明确由客户经理进行维护,并对支行个人中高端客户进行全面梳理、建档,加强客户分析,实行动态管理,并将新增中高端客户数量与质量,作为考核客户经理绩效的重要依据之一,同时,也将柜员推荐中高端客户数量与季度绩效紧密挂钩,全面提高支行为中高端客户服务的工作积极性。

  三、捆绑营销。该行在培育个人中高端客户时,充分发挥柜员、大堂经理、客户经理和网点负责人的联动营销作用,发挥“绿色通道”专属服务区的作用,只要为中高端客户办理业务,就对应的为其捆绑办理其他的金融产品,如U盾、工行信使、节节高、代理基金、灵通快线、七天滚动理财等产品,通过工行产品的优势以及为其提供高效、优质、舒适的服务,促进支行中高端客户贡献度和支行效益的同步发展。

  四、团队制胜。加强柜员识别和推荐工作,在每天业务操作中大额交易的客户需要大堂经理和柜员充分关注,及时向客户经理或大堂经理推荐,通过建立优质客户推荐工作,完善客户的初期信息收集工作,由客户经理进行系统录入,确定是“待跟进”客户还是“已推介”的客户。同时,发挥大堂经理、客户经理服务营销职能,既加强分工合作又紧密配合,大堂经理做好识别推荐;客户经理通过营销推介,深度挖掘;二者积极拓展,共增个人中高端客户群的规模。

  五、建档维护。该行对现有客户进行细分,搜集相关信息,健全中高端客户档案。在日常工作中,大堂经理在叫号机前第一时间接触客户,客户在刷卡时及时发现客户星级,做好首次推荐和引导工作,简单发掘客户。同时密切了解客户办理业务意向,时时留心这些客户的动向和变化,在第一时间作出反应,迅速跟进,主动作为,加深与这些重点客户的关系,以便有的放矢的开展工作和跟进服务,防止客户流失。

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