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工行宜春丰城支行抓实举措优质服务迈入新征程
2018-06-19 10:49:50    来源:中国江西网
编辑:朱振雄    作者:陈封勇
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  中国江西网讯 陈封勇报道:今年来,工行宜春丰城支行以市场为导向,视优质服务为生命,面向社会,在全行一线继续深入开展“争先创优、扮靓窗口”活动,不断研究和发掘潜在客户和优质客户需求,抓住当前服务工作中的薄弱环节,以大服务的视角,取长补短,以更有针对性、更有效率性的全方位的金融服务,再度谱写服务新篇章。

  一、典型引路。为推动业务经营和服务管理再上新台阶,该行非常重视企业文化的引领作用,注重用身边的优秀团队和个人的业绩和故事,来激发全员向上的战斗活力。为了发挥服务明星和服务先进集体的典型引路作用,以深入开展“服务明星”和“样板服务小组”评比工作为手段,每季度评比一次,年终总评,评出季度和年度“服务明星”和“优质服务样板小组”,并及时下发通报,予以表彰奖励,充分发挥其示范作用,带动全行整体服务水平提升。

  二、绿色通道。“二八定律”在银行已成为共识。大客户是银行生存发展的重要基础。无论对公和对私业务,均要求在标准服务之外,开辟一条绿色服务通道,以更加高品质的全优服务争夺这块银行效益的大蛋糕。全行员工服务要有重点性和针对性,要积极热情地为大客户提供融资、结算、理财和代理等品种众多的金融服务,各部门、各环节要协调联动,以质量和效率赢得大客户的信赖,树立工商银行的良好形象,提升市场竞争能力,保持同业领先地位。

  三、化解投诉。为了进一步强化对客户投诉的常态化管理,该行制定了客户投诉专项奖惩办法,以避免投诉处理中“有要求、无办法”,“有人员、无责任”,“只解释、不解决”等问题发生。畅通客户投诉渠道,公布投诉电话和联系处理人,要求员工换位思考,全力做好安抚和化解工作,尽量避免投诉升级。同时全力做好服务工作声誉风险的控制,对每一个客户投诉都要认真对待,晓之以理,动之以情,征得客户谅解,防止事态扩大,避免声誉风险的发生。

  四、客户管理。客户是衣食父母。服务客户是银行工作永恒的主题。该行以客户为中心,制定了一整套从客户进入网点、到大堂经理接待、到服务窗口办理业务、到客户离开网点等全过程的操作流程,实行服务管理的规范化、流程化和标准化。还积极配合上级行专业条线的要求,以完善办法措施、加强检查督导、严格考核奖惩为主线,强力扎实推进服务管理的科学化和规范化。

  五、柜面分流。在充分利用智能设备的基础上,为了提高柜面分流率,明确服务职责,调整大堂经理和网点负责人考核重点,规范工作流程,使大堂经理更好地进行分流引导和大堂服务,实行网点负责人为第一责任人的办法,网点负责人在不外出营销的情况下,在营业厅履行大堂职责,与大堂经理一起实施柜面分流工作,并强化分流意识,提高识别客户能力和分流技巧,做好现场引导。同时,妥善处理业务分流与客户服务的关系,防止硬性分流。

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