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袁州区供电:“零投诉”的背后
2019-11-27 18:46:59    来源:中国江西网
编辑:吴温火    作者:王虹
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  中国江西网/宜春头条客户端讯 王虹报道:“在大家的共同努力下,袁州公司11月份实现了零投诉,感谢大家的辛苦付出。”11月26日00:03分,在公司抢修联动服务群里一条振奋人心的短消息瞬间炸开了锅,引得“群友”们纷纷竖起大姆指,都在翘首以盼这一激动的时刻。因为大家心里明白,实现今年首次“零投诉”的背后凝聚了袁州供电人多少努力、付出和汗水。

  袁州区公司现有用户32.9万户,用电户数多,供电区域广,管理难度大。由于电网基础薄弱,服务观念滞后,加之外破等多种因素影响,投诉一直居高不下,成为困扰公司班子的一个老大难问题。自第二批主题教育开展以来,公司班子把降投诉作为调研的重点,通过精准摸排走访、查找问题症结,制定整改措施,出台实招硬招,举全司之力攻坚克难,破解管理顽疾,收到明显成效。

  补短板整治问题台线

  1月-10月份公司共受理投诉114件,其中频繁停电和电压质量投诉101件,占88.59%。涉及频繁停电线路7条,台区27个,整治“问题”台线成了优质服务工作的重中之重。

  按照宜春公司“一线一案、一台区一方案”要求,公司始终围绕提高配网运行水平、线路供电可靠性开展工作。自10月份以来,该公司运维检修部对发生公变出口低电压的台区第一时间安排人员到现场了解情况,对台区变压器出线电压、JB柜接线、台区总表电压、计量表电压及接线、低压线路三相接入用户数、用户表计电压等一一核实排查。截至目前共有6个供电所、2个营业站共计17个台区出现公变出口低电压情况,已通过运维手段治理8个台区、通过新建台区分摊用户治理1个台区、通过更换变压器出线治理1个台区、将7个台区列入2019-2020年10kV及以下配电网建设改造工程预安排项目。

  通过对公变出口低电压台区的治理,该公司部分台区的低电压情况得到了明显改善,客户用电质量也获得了相应提升。春节将至,公司正着手前期准备工作,对于返乡人员较多的乡镇提前制定保供电方案,通过现有资金设备提前改造部分台区设备、线路,确保客户用电质量提升。

  零距离启动精准服务

  “您好,请问您对我们供电服务是否满意?”“请问您对台区客户经理的电话是否知晓?”“请问您有什么用电方面的需求?” 10月20日,由公司领导带队,在公司范围内对各供电所“敏感”客户开展了一次“精准”走访,收集客户号码和诉求建议等。

  据悉,为深入开展“不忘初心、牢记使命”主题教育,进一步提升精准服务水平,公司开展了“强管理、促提升”专项行动。由公司领导带队,分片挂点供电所进行调研走访,针对2019年春节期间投诉客户、本年度3次以上拨打95598的敏感客户、本年度已投诉客户以及学校、卫生院等用电需求较高的重要客户进行走访。通过以上率下,切实改进作风,夯实管理基础,达到“掌握实情、解决难题、提升管理”的工作目标。截止11月10日,公司已走访客户5102户,梳理问题17个,征求意见23条,已完成整改12个。

  “尊敬的客户,由于近期负荷攀升,你所在的区域可能会有短时间电压不稳现象出现,给您生活带来不便深感抱歉。......如有用电需求和疑问请拨打服务直通车3290000,我们将为您提供热情服务。”9月28日,家住飞剑潭下段村的万某接到供指发来的提示短信。

  万某的住所属白竹台区,由于距离变压器较远,线径小,电压一直不稳定,严重影响了正常的生产生活。在接到短信后,他抱着试试看的心态拨打了直通车电话。第二天,供指便会同运检、营销、发建等部门到现场进行了查勘,并当即确定了改造方案,即将原来二线改为四线供电,架设800米集束导线。从查勘到改造,仅用一周的时间,白竹台区低电压问题基本得以解决。

  聚合力强化联动服务

  “请确认湖田镇上石湖台区是否现场已停电?”“已确认该台区停电。”“好的,这边正在录入停电信息,编辑短信发送给该台区相关客户,请做好解释工作” ......“已排查到故障点,预计X个小时恢复送电。”“湖田镇上石湖台区全部恢复送电。”这是该公司抢修联动服务群的一个闭环工作流程。

  为提升优质服务水平,公司于2019年7月1日成立了供电指挥中心,指挥中心实行24小时值班制,依托高效的技术支撑以及信息共享为媒介,能在第一时间获悉供电所台区停电情况并反馈客户经理,高度融合了营销、配电、调度专业职能,自动定位故障位置,建立起“快速响应、主动对接、积极处置”的抢修服务联动闭环机制。

  “有计划停电和抢修信息我们会及时在群里和短信同时发布,相当于客户随时拥有一个“用电指南”。有些投诉是源于信息不对称,只要我们的话务员和客户经理能够及时、准确地掌握信息,化解投诉就要简单很多。”供指中心负责人袁满分享了自己几个月来管控投诉的经验。

  “客户也知道有些停电是难以避免的,只要我们及时、准确地告知停电信息,第一时间上门解决问题,投诉就能消弭于无形。”下浦供电所辽下台区客户经理易利华道出了这些年管电的心得。他负责管理下山、坑上、金桥、园艺厂、下浦等社区4000多户,1-11月实现了供电服务零投诉目标。

  服务无止境,满意无终点,服务工作任重而道远。公司将继续践行“人民电业为人民”的服务宗旨,在实现高质量发展的新征程中,以优质服务当好经济社会的“先行者”,架起党和人民群众之间的“连心桥”。

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