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邮储银行靖安县支行从“心”开始打造精品服务品牌形象
2016-08-16 17:55:52    来源:中国江西网
编辑:朱振雄    作者:洪叶 点子
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  中国江西网讯 洪叶、点子报道:“100-1=0”,是服务行业一条通用原理,它指的是,对客户而言,服务质量没有好坏之分,不存在较好较差的比较等级,在对外的100次服务中,若有1次服务没有让客户满意,客户记住的不是99次满意,而是那仅有的1次不满意,如果失去了该客户,那我们所有的服务效果就成了0。

  在银行业竞争日趋激烈的形势下,服务更是体现了银行的软实力和竞争力,作为一家立足本土、服务城乡的商业银行,邮储银行靖安县支行始终将保护消费者权益,提升金融服务水平放在全行工作的重要位置,用行动兑现保护消费者权益的诺言。

  加强环境建设,营造靓丽风景线

  “您好,需要办理什么业务?”“好的,您慢走。”网点员工的第一声问候,以及离开柜台时的挥手道别,一种好的服务,让客户“如沐春风”。

  走进该支行的营业部,映入眼帘的是宽敞明亮的大厅,分工明确的现金区、对公区、理财室、VIP室、电子银行体验区以及干净整洁的等候区,网点人员精神饱满、着装整洁统一,办理业务专业而迅速,“快捷通道”、补登折机、书报架、雨伞架、饮水机等人性化设施更是为网点的服务增色不少。

  “硬件的布局管理,服务机具的摆放,都是按照标准执行的,我们希望提供良好的服务环境,让客户有一种宾至如归的感觉。”该网点负责人说道。

  并且,该支行严格执行柜员服务标准规范,对新进员工试行“一带一”制,对外展现良好的精神面貌,确保全流程动作标准化、专业化。

  提供细致服务,提升客户满意度

  “上班时间,我们的言行举止都代表了邮储人,尤其像我们一线普通柜员,不仅要有熟练的专业知识和操作技能,还要学会认真倾听,深度发掘和把握客户需求,贴近客户思想,再结合业务操作实际,适当地给客户提出合理建议。”一线老员工罗姐如是说。

  今年春节期间,一位外地客户持卡来该行取款,要求取走卡上的18万元现金。沟通之后,接待该客户的柜员了解到,客户计划在本地做生意,于是向客户推荐办理我行易汇通卡和电子银行业务,通过电子银行转账,这样可以为客户省下手续费,很快,大堂经理引导该客户在网上进行转账,让客户体验到了该行电子银行的快捷和实惠。业务办好后,客户非常感激,并许诺以后会将资金都存在她们这里来。

  该支行坚持以客户需求为工作起点,通过树立“客户至上”的服务理念,不断加强员工对日常服务注意事项的了解,为客户花心思、动脑筋,用真心赢得了客户的认可和信任。

  创新消保思路,畅通投诉渠道

  据了解,为加强金融消费者权益保护,该支行成立了消费者权益保护工作委员会,负责统筹协调消费者权益保护工作,并设置了客服热线,营业部成立了消费者保护站,这都为金融消费投诉、意见反馈提供了畅通的通道。此外,在大厅还设置了意见登记簿、开通了信访信箱等投诉反馈多渠道,为金融消费者提供了多种交流、投诉的平台,将消费者心声、保护消费者权益落到实处。

  服务是立行之本,今年,该支行又进一步明确了转型升级的工作方向和目标,坚持服务小微企业、服务“三农"的市场定位,扎实推进服务礼仪工作,通过想客户所想,急客户所急,不断提升服务理念,提高服务质量和水平,努力奏响2016年优质服务“暖心”曲。

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