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宜春市12345政务服务热线话务破百万 民声背后系民心(图)
2021-12-07 17:59:20    来源:大江网
编辑:朱振雄    作者:邬李莎 朱振雄
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  大江网/宜春头条客户端讯 邬李莎、记者朱振雄报道:“服务找政府,就打12345!”宜春市12345政务服务热线自2018年1月开通以来,知晓度不断提升,广大市民已然形成这样一种共识,遇到难题,大家首先想到的就是打12345。

  记者了解到,作为宜春的首条非紧急类政务服务热线,12345采用一号对外、24小时在线、市县联动、政务服务全覆盖等举措,畅通了群众诉求渠道,拉进了政府与群众的距离。

  当前,“12345”每天接通多达1500个电话,涵盖咨询、投诉、建议、举报等各类群众诉求,较去年同期增长200%。按期办结率、处置满意度、快速办结等多项数据均呈上升势态。那么,为什么这个号码会备受群众信赖呢?

  最全面:政务、服务全覆盖

  热线业务管理科科长黄文雨介绍:100万个来电中,询问各类政策、了解热点事件等公共信息的占到了62.70%。

  “每当有热点事件、新政公布,来电总是最集中,如今年年初疫情省级政令发布时,群众出行、复工、防疫等问题成了群众最为集中询问的焦点。”热线办立刻与市卫健委、市人社局联系,根据群众最为关心、关切的问题制定在线答复文本解读最新政令,“12345”的及时回电告知,让大家吃了定心丸。农历新年,丰城市、宜丰县分别出现了大面积停电,电话一瞬间“爆满”:“怎么回事?什么时候修好?”“电力部门已在抢修,预计一小时之内就能来电。”肯定的回复,让焦急的市民们安心。

  除信息咨询外,求助和投诉分别占6.33%和23.28%。如违章建筑、无证设摊、物业纠纷、消防安全、交通问题……还有,市民对于宜春市生产、生活和发展方面的各类建议,这些“热切的声音”占热线话务量的2.02%。

  为推动和解答各类问题,“12345”建立了一个庞大的知识库,涉及各项政策、法规条例等,话务员经专业培训,能当场解答的问题,依托知识库直接解答;不能直接解答的,转交相关区县、部门。将全市59个部门的76条服务热线全面整合,纳入县(市、区)成员单位13个、市直成员单位63个、事企业成员单位29个、乡镇(街道)成员单位917个,确保了市民只需记一个号码拨打反映诉求,剩下的事由政府来办,让市民的办事、咨询成本大大降低,获得感、幸福感稳步提升。

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