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工商银行宜春分行努力打造“人民满意银行”
2022-09-28 22:31:00    来源:大江网
编辑:朱振雄    作者:龚宣
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  大江网/宜春头条客户端讯 龚宣报道:今年以来,工商银行宜春分行提高政治站位,围绕打造“人民满意银行”为目标,立足阵地,取长补短,更有针对性、更有效率性地开展全方位的金融服务,进一步深化对外优质服务创建工程,赋予新的服务内涵,推进服务管理工作向前发展,倾力为客户和全社会提供优质便捷、高效满意的金融服务,取得了良好的社会效应。

  工行宜春分行在抓好大厅硬件服务设施达标的基础上,努力提升服务的软实力。要求柜面人员日常做到来有迎声,问有答声,走有送声“三声”服务,让客户感受热情周到的服务,增强对客户的亲和力,高度重视大堂服务工作,以“大堂制胜”理念为引领,第一时间做好客户的迎接、询问,积极开展引导、分流、识别和营销工作,让客户切实感受到窗口的温馨。同时增强客户服务效能,有针对性地组织员工进行新知识、新产品、新业务的学习,练好内功,进一步提升业务办理效率,提升员工综合能力。如通过晨会、夕会和专题会明确工作导向,熟知产品卖点,提示注意事项,分享服务经验,让客户切实享受到本行业务产品给其带来的实惠和增值。此外完善大厅岗位设置,减少现金柜组,增设非现金柜组,弹性排班,柜员、大堂、客户经理服务做到无缝衔接,用最短的时间满足客户的各类业务需求,努力为客户提供高效便捷精准的金融服务。

  窗口是银行连接客户的枢纽环节,也是对外形象力的承载之地。工行宜春分行把客户投诉管理作为提升为民服务“满意度”的重要手段,把有效化解客户投诉作为对外服务的头等大事来抓,重点抓好化解服务投诉管理事项。针对一线服务问题处理失当,容易引发客户投诉和舆情危机的情形,该行将管理工作前移,明确网点人员岗位分工和协作处理职责,定出第一责任人和连带责任人服务管理制度,并为客户提供多种求助渠道,便于及时解决客户问题,有效避免求助升级为投诉。对客户投诉进行换位思考,辨证分析其中的合理“内核”,尊重客户的投诉资源,以现场解决为基本出发点,缩短投诉处理链条,提高投诉处理效率,力争将投诉化解在萌芽状态。由于机制到位,执行有力,全行及网点出现有效化解服务投诉的良好效应。

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