大江网/大江新闻客户端讯 龚宣报道：今年以来，工商银行宜春分行牢固坚定金融为民政治本色，深度践行“以人民为中心”发展思想，进一步做好消费者权益保护工作，强化服务与监督，推动消保投诉工作再上新台阶，不仅彰显了国有大行良好风貌和责任担当，还赢得了全社会较好的口碑效应。

　　为着力解决广大金融消费者急难愁盼问题，推动消保投诉工作再上新台阶，工商银行宜春分行构建全方位投诉治理体系，完善机制建设，层层压实投诉治理主体责任，充分发挥了对外网点“桥头堡”作用，严格落实“首诉负责制”和“行长投诉接待制”，各业务部门履行了消保主体责任，强化条线责任落实，投诉牵头管理部门加强了组织协调，落实落细督导责任，做好客户投诉监测分析，统筹发现问题、分析问题、解决问题一体化推进，共同破解治理难题，在全行上下形成服务投诉治理合力，进一步提升了从严治诉质效水平。

　　在平日工作中，工商银行宜春分行为确保客户反馈的及时获取与妥善处理，在各网点设立了服务热线和投诉与建议登记簿，对于服务热线，要求专人接听客户反馈电话，并做好记录，确保及时响应客户需求；对于投诉与建议登记簿，定期对登记簿上的留言进行查看，及时倾听客户建议和意见，对照反思查找自身经营问题，不断在客户评价中改进工作方式，针对短板问题，寻求治理良策，努力提升客户满意度。

　　为不断提升基层网点的投诉处理能力，工商银行宜春分行要求辖内各行加强员工学习，提升网点投诉处理效能，在处理投诉事件时，要求做好客户信息保密工作，避免因一件投诉事件而引发客户对所在行其他工作不满情形的发生。该行还建立了网点服务考核机制，对反复被投诉的员工进行约谈，对思想认识不到位、责任担当意识较弱、投诉治理落实不力的，加大问责处罚力度，督导员工认真做好日常金融服务工作。

　　针对客户投诉治理工作，工商银行宜春分行实行监督提示，将监督利剑贯穿于客户投诉治理工作的始终，对标对表开展各条线、各层次的全面排查和自查自纠，针对客户投诉治理的重点、难点问题，坚持“靶向”治疗、重点施策和根源治理，切实发挥监督作用，加强对各业务部门、基层支行的常规和专项检查，做好客户投诉监测分析，督促相关部门履职尽责，切实解决客户投诉难题，推动边自查边整改，边问责边教育，边规范边提升，在全行上下形成服务投诉治理合力，为客户投诉治理工作有序开展提供强有力的纪律保障。

　　下一步，工商银行宜春分行把满足客户金融需求作为全行业务的出发点和落脚点，将客户投诉治理专项工作摆在更加突出的位置，常态化加以推进落实，不断健全消费者权益保护长效机制，精准施策，以严姿态、高标准、实举措、快节奏，持续做好全行消费者权益保护和客户投诉治理工作，进一步巩固投诉治理成果，保障宜春分行业务高质量转型发展。